Die IT-Abteilung von VAUDE stand vor der Herausforderung, den wachsenden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden und gleichzeitig einen effizienten Support für die Mitarbeiter sicherzustellen. Es fehlte eine Software, um die Prozesse durch ein System zu unterstützen und die Dokumentation zu vereinheitlichen.

Die Einführung eines Ticketsystems war für uns ein notwendiger Schritt, um unserem Ziel in Bezug auf Professionalität und Standardisierung im UserService näher zu kommen.

Daniel Köhler, IT-Bereichsleiter bei VAUDE

Projektübersicht

Zielsetzung

Die Auswahl, Implementierung und Einführung eines internen Ticketing-Systems, um IT-Probleme, Anfragen und Serviceleistungen systematisch zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen.

Projektablauf

1. Anforderungsanalyse und Stakeholder-Beteiligung

Das Projektteam analysierte die Anforderungen der verschiedenen Unternehmensbereiche und involvierte die relevanten Stakeholder, um ihre Bedürfnisse zu verstehen. In unserem Fall haben wir gemeinsam mit der Projektleitung des internen IT-Teams von VAUDE die Anforderungen an eine Knowledge Base und ein zentralisiertes Incident Management definiert.

2. Auswahl der Software

Basierend auf diesen Vorstellungen wurde eine Bewertung der möglichen Software-Lösungen durchgeführt. Die Entscheidung fiel aufgrund der Leistungsfähigkeit und Anpassbarkeit relativ schnell auf die Atlassian-Tools: Jira Service Desk für die Ticketabwicklung und Confluence für die Wissensdatenbank.

3. Konfiguration und Anpassung

Die ausgewählte Lösung wurde gemäß den Unternehmensanforderungen konfiguriert. Das Service-Portal wurde so gestaltet, dass es zum Look and Feel der VAUDE-Marke passt. Verschiedene Ticket-Queues sind eingerichtet, darunter Incidents, Problems, Change Requests und Service Requests. Standard-Service-Anfragen und deren Zuständigkeiten wurden definiert. Ein separater Prozess für Notfall-Tickets wurde implementiert. Die Lizenzierung erfolgte anhand der Anzahl an “Agents” (= das interne IT-Team). Single-Sign-On mit bestehenden Microsoft Accounts für die gesamte Belegschaft wurde aufgesetzt.

4. Wissensdatenbank und Inhalte

Eine Wissensdatenbank auf Basis von Confluence wurde eingerichtet und mit Jira verknüpft. Anleitungsartikel, Fehlerbehebungsartikel und interne IT-Dokumentation wurden erstellt und nach Schlagwörtern kategorisiert, um die Anzeige im Kundenportal zu steuern. Dazu wurden vorab bestehende FAQ-Dokumente und das IT-E-Mail-Postfach analysiert, auf Relevanz bewertet und teilweise wiederverwendet. Mitarbeitende erhalten Lesezugriff, während das IT-Team Inhalte erstellen kann.

5. Schulung und Einführung

Das IT-Team wurde im Anschluss auf das neue System geschult, um sicherzustellen, dass es in der Lage ist, effizient damit umzugehen. Alle VAUDE Teams bekamen zudem einen einfachen und nutzerfreundlichen Leitfaden, um sich mit dem neuen Ticket-System vertraut zu machen.

6. Marketing und Launch

Die Einführung des neuen Systems wurde intern beworben, und die Mitarbeiterversammlung erhielt eine Präsentation, um das System aus der Sicht der Endnutzer vorzustellen. Besonders wurden die Vorteile der neuen Tools hervorgehoben: Prozessoptimierung, verbesserte Kommunikation und schnellere Reaktionszeiten.

Exkurs: Was ist Jira Service Desk und Confluence?

Jira Service Desk und Confluence sind zwei leistungsstarke Tools von Atlassian, die in Kombination eine umfassende Lösung für Service-Management und Wissensverwaltung bieten. Während Jira Service Desk die Verwaltung von IT-Tickets und den Kundensupport optimiert, ermöglicht Confluence die Erstellung und Pflege von Wissensdatenbanken und Inhalten, die Anwender bei der Selbsthilfe unterstützen.

Jira Service Desk

Confluence

Jira Service Desk ist eine Service-Management-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Services effizient zu verwalten und einen erstklassigen Kundensupport anzubieten. Es bietet eine leistungsstarke Lösung für das Incident Management, die Verwaltung von Service Requests, Problemlösung und Change Management. In einem Jira-Service-Desk können Teams Tickets erstellen, priorisieren, zuweisen und verfolgen, um die Effizienz der IT-Abteilung zu steigern. Mit Funktionen wie automatischen Workflows, SLA-Verfolgung (Service Level Agreements) und umfassenden Berichtsfunktionen ermöglicht Jira Service Desk eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und Endnutzern.

Confluence ist eine kollaborative Plattform von Atlassian, die es Teams ermöglicht, gemeinsam an Inhalten zu arbeiten, Wissen zu teilen und Dokumentationen zu erstellen. Confluence fungiert als Wissensdatenbank, in der Teams Informationen, Anleitungen, Dokumentationen und mehr organisieren und teilen können. In Verbindung mit Jira Service Desk ermöglicht Confluence das Erstellen von Wissensartikeln, die den Nutzern bei der Selbsthilfe bei häufig auftretenden Problemen und Anfragen helfen. Die Integration von Confluence mit Jira Service Desk optimiert die Kundenunterstützung, da Anwender auf eine zentrale Quelle für Informationen und Lösungen zugreifen können

Ergebnisse

  • Standardisierte Prozesse für Incident Management und Service Requests führen zu schnelleren Lösungen und einem optimierten Workflow.
  • Die Knowledge Base ermöglicht Mitarbeitern, häufig vorkommende Probleme selbstständig zu lösen.
  • Das Ticket-System fördert eine transparente und strukturierte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und IT-Team.
  • Anfragen werden messbar in ihrer Häufigkeit und Frequenz; die Arbeitserfolge der IT-Abteilung werden sichtbar. 
  • Die Möglichkeit zur Bewertung nach Abschluss eines Service-Tickets ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung.

Die Einführung des IT-Ticket-Systems „VAUDE Guide“ hat nicht nur die Effizienz der IT-Abteilung gesteigert, sondern auch die gesamte Belegschaft in die Lage versetzt, IT-bezogene Anfragen besser zu verwalten und zu lösen. Die Implementierung eines durchdachten Ticket-Systems hat zu einer erhöhten Produktivität, optimierten Abläufen und letztendlich zu einer besseren Mitarbeitererfahrung geführt.

Alles in allem haben wir  in diesem Projekt gemeinsam mit VAUDE eine Lösung für Incident Management und Service Requests etabliert, welche den Anforderungen eines modernen Unternehmens gerecht wird.

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Über VAUDE

VAUDE bietet innovative und nachhaltige Produkte für den Berg- und Bikesport sowie für alle Aktivitäten in der Natur. Das süddeutsche Familienunternehmen engagiert sich für hohe ökologische und soziale Standards entlang seiner weltweiten Lieferketten. Als nachhaltige Outdoormarke schafft VAUDE Produkte, Lösungen und Dienstleistungen, die umweltfreundlich und fair sind.